Securail, onze mensen in het rood die over jouw veiligheid waken

Preventief toezicht houden en strijden tegen inbreuken. Preventief toezicht in de stations en aan boord van de treinen, dat is alles wat veiligheid betreft: agressie, diefstal, verloren gelopen kinderen, brandalarmen, vandalisme ...

Om inbreuken te bestrijden zijn Securail-agenten bevoegd om pv’s op te maken, administratieve sancties op te leggen, en mensen zonder geldig vervoerbewijs uit de trein te zetten of staande te houden (krachtens de wet van 27 april 2018 op de politie van de spoorwegen). Merk op dat de bevoegdheden van Securail beperkt zijn tot het vaststellen van specifieke inbreuken op het spoorwegdomein (fraude, beschadiging ...). Voor alle andere inbreuken, zoals diefstal, moet beroep worden gedaan op de spoorwegpolitie, een gespecialiseerde dienst binnen de federale politie.

De agenten op het terrein kunnen uiteraard niet overal tegelijk zijn. Ze worden bijgestaan door agenten van het Security Operations Center (SOC), een gecentraliseerd crisiscentrum. Het SOC coördineert de interventies voor alle problemen die verband houden met de veiligheid op het spoorwegdomein. Het is daar waar de beelden van de bewakingscamera’s van over het hele netwerk worden geanalyseerd.

De operatoren van het SOC kunnen Securail-agenten naar de plaats van een incident sturen opdat zij kunnen controleren wat er aan de hand is, en het probleem, indien mogelijk, kunnen oplossen. Op het SOC werken 43 medewerkers. Alle operatoren zijn tweetalig.

Op het net zijn meer dan 10.000 camera's geïnstalleerd: in alle grote stations, op de parkings, in bepaalde kleine stations en onbewaakte stopplaatsen waar er vaak problemen zijn (de zogenaamde hotspots), op de sporen, aan (steeds meer) overwegen, in een aantal treinen en in verschillende werkplaatsen en administratieve gebouwen.

Onze agenten volgen eerst de interne basisopleiding 'Customer Care' om de spoorwegomgeving en onze diensten aan de klanten te leren kennen. Daarna volgen ze een specifieke opleiding voor Securail-personeel, om de structuur en de procedures van de veiligheidsdienst te leren kennen, net als het spoornet en de gevaren van het spoorverkeer, de specifieke wetgeving van de veiligheidssector, enz.

Met dit noodnummer van NMBS kan iedereen contact opnemen met het Security Operations Center (SOC) om verdacht gedrag, een verdacht voorwerp of een verdachte gebeurtenis te melden: een openstaande deur, personen in het spoor, een verdacht pakket, agressieve reizigers ...

Het SOC fungeert als een oproepcentrale die de noodoproepen van reizigers en personeel aanneemt en behandelt. In 2021 kwamen er ongeveer 100.000 oproepen binnen via dit nummer.

Op het moment dat een operator van het SOC een oproep aanneemt, analyseert die meteen wat er aan de hand is, en welke maatregelen genomen moeten worden. De operator kan gebruikmaken van de camerabeelden om een duidelijker beeld te vormen van de situatie en om te helpen opvolgen hoe die evolueert. Vervolgens verwittigt het SOC, indien nodig, Securail en/of de politie. Daarnaast is het soms ook nodig om het treinverkeer aan te passen in overleg met de partners van NMBS en Infrabel.

Sébastien Daloze, Manager Security Operations, werkt al 20 jaar in het SOC. Daarvoor was hij beroepsmilitair. Hij weet dus maar al te goed wat een noodsituatie is.

De SOC-teams beantwoorden de oproepen van de reizigers en het personeel, beheren en verwerken de beelden van zo'n 10.000 bewakingscamera's op het net, en sturen in real time teams ter plaatse bij een incident.

Er zijn Securail-teams aanwezig in alle grote stations. In de hotspots zijn er mobiele teams aanwezig. Ook in de probleemtreinen (met veel agressie, zwartrijders, bendes) en in de laatste treinen op vrijdag en zaterdag zijn er brigades aanwezig.

Het SOC werkt 24/24. 's Ochtends en in de namiddag zijn er vier operatoren die de oproepen aannemen en twee operatoren die de camerabeelden beheren. Daarnaast is er een chef-operator en een assistent-operator aanwezig. 's Nachts zijn een operator, een chef en een assistent aanwezig.

De piek van de oproepen neemt af na middernacht, wanneer er geen treinen meer rijden. Maar er worden 's nachts nog altijd feiten gemeld: vermoeden van kabeldiefstal, beschadiging, indringing, voertuigen in de sporen ... Overwegen vormen een steeds groter probleem.

We krijgen vooral oproepen van personeelsleden die te maken krijgen met reizigers die bijvoorbeeld geen vervoerbewijs kunnen voorleggen, of die tijdens de coronacrisis het mondmasker niet wilden dragen. De reizigers bellen het vaakst om verdachte situaties te melden. Maar soms ook om inlichtingen te krijgen, vragen te stellen, of een klacht in te dienen.

Het is dan ook belangrijk eraan te herinneren wat de functie is van het noodnummer en waarvoor het gebruikt kan worden.

Ik was aanwezig op het moment van het ongeval in Buizingen en tijdens de aanslagen in Brussel. Dat zijn uiteraard de gebeurtenissen die je het meest bijblijven. In het vuur van de strijd handel je op automatische piloot. Het is pas daarna dat je de omvang beseft van wat er is gebeurd.

Er was ook de coronacrisis, maar het SOC is geen dag gesloten geweest. Zelfs bij clusterbesmettingen hebben we het gered met de operatoren die overbleven.

Maar daarnaast denk ik niet aan iets bijzonders. Elke dag gebeurt er wel iets. Daarom doen we onze job ook zo graag. Opdat we aan het einde van de dag kunnen zeggen dat we de mensen hebben geholpen.