Customer Services

Missie

De belangrijkste doelstellingen van Customer Services zijn:

• het ontwikkelen en aanbieden van producten en diensten die voldoen aan de verwachtingen van onze klanten
• het bieden van een kwaliteitsvolle dienstverlening aan de reizigers. Dit doen we door de klant centraal te stellen in onze aanpak en rekening te houden met onze opdracht van openbare dienst en de financiële doelstellingen van het bedrijf.

Taken

Deze directie is verantwoordelijk voor:

• de distributiestrategie van NMBS en al haar verkoopkanalen voor het binnenlands reizigersvervoer;
• het uittekenen en implementeren van het internationale distributiebeleid in samenwerking met Strategy & Legal;
• marktonderzoek en klantprojecten zoals ‘Klant-Centraal’;
• de marketing: beleid per klantsegment, ontwikkeling van producten, tariefbeleid, beheer van klantgegevens enz.;
• de branding (merkbeleid);
• de communicatie naar de klant: ons aanbod promoten, de juiste boodschap overbrengen naar de juiste doelgroep op het juiste moment via het juiste kanaal enz.;
• de verkoop in de stations en aan de zakelijke en institutionele klanten (B2B);
• de digitale verkoopkanalen;
• de achterliggende IT-systemen (de backend), ter ondersteuning van internationale distributie- en vervoersactiviteiten (bv. BXL-AMST) via dochteronderneming Benerail;
• de customer service (contact center en customer care);
• de begeleiding van de reizigers tijdens hun treinreis met het oog op een betere klantenservice (veiligheid, stiptheid, informatie) en tal van ondersteunende activiteiten waaronder opleiding (tapas);
• de promotie en de coördinatie van intermodaliteit en innovatie binnen NMBS.

Grote projecten

In binnenlands verkeer

• ontwikkeling van ons productassortiment en prijsbeleid: flexibel productaanbod en prijzen die zijn afgestemd op de behoeften van onze klanten, bv: Flex Abo (gelanceerd in 2023);
• nieuw tariefbeleid 'vrije tijd' tegen 2025
• de ‘digitale roadmap’, dus de ontwikkeling van digitale tools om klanten nog meer te helpen tijdens hun reis (bij de voorbereiding van, tijdens of na hun treinreis) en om ondernemingen te helpen bij het beheer van hun mobiliteit;
• het platform voor het beheer van klantgegevens om onze klanten beter te leren kennen en om de juiste boodschap op een doelgerichte manier te communiceren;
• nieuwe verkoopautomaten (uit te rollen vanaf eind 2024/25);
• intermodaliteit:
  • opzetten van een nauwe samenwerking met de andere openbaarvervoeroperatoren (STIB, De Lijn, TEC enz.) en andere spelers (MaaS);
  • ontwikkeling van een geïntegreerde strategie (trein + auto + fiets).

In internationaal verkeer

• uitbreiding van de internationale bestemmingen die te koop worden aangeboden (800 km < 6 u.) in samenwerking met de grote Europese spoorwegmaatschappijen; inclusief nachttreinen in Europa;
• vervoersactiviteiten; invoering van een nauwe samenwerking tussen de luchtvaart- en spoorwegsector (AirRail: vliegtuig- en treintickets in één aankoop);
• verbetering van de ontwikkeling van digitale tools om klanten nog meer te helpen tijdens hun reis (bij de voorbereiding van, tijdens of na hun treinreis);
• herziening van partnerschappen en een commissiesysteem (bv.: Travel Management Company, Online Travel Agency);
• ontwikkeling en evolutie van het aanbod en de diensten van Benerail, technische leverancier voor internationale distributiesystemen.

Transversale NMBS

• Customer Experience Management: de verwachtingen van onze klanten begrijpen en de klantenbenadering binnen NMBS stimuleren (transversaal): programma Klant-Centraal;
• klantgerichte innovatie (‘innovation lab’ en innovation community’: anticiperen op nieuwe verwachtingen van onze klanten, nieuwe technologieën enz.) en een innovatieve aanpak stimuleren binnen alle directies.