Customer Services

Mission

Les principaux objectifs de cette direction sont:

• développer et offrir des produits et des services qui répondent aux attentes de nos clients
• offrir un service de qualité aux voyageurs en mettant le client au centre de notre approche et en tenant compte de notre mission de service public ainsi que des objectifs financiers de l’entreprise.

Tâches

Cette direction est notamment en charge:

• de la stratégie de distribution et de l’ensemble des canaux de vente de la SNCB pour le national
• de la définition de la politique de distribution internationale en collaboration avec Strategy & Legal et sa mise en œuvre
• des études de marché et des projets clients comme « Client-Central »
• du marketing : politique par segment de clients, développement de produits, politique tarifaire, gestion des données clients…
• du Branding (politique de marques)
• de la communication clients : promouvoir notre offre, communiquer le bon message vers la bonne cible au bon moment par le bon canal…
• de la vente dans les gares ainsi qu’aux clients corporate & institutionnels (B2B)
• des canaux de vente digitaux
• des systèmes IT dits de “back-end” pour supporter les activités de distribution internationales et carrier (pe BXL-AMST) via sa filiale Benerail
• du customer service (contact center et customer care)
• de l’accompagnement des voyageurs lors de leur voyage en train en vue de mieux servir le client (sécurité, ponctualité, information) ainsi que diverses activités de support dont la formation (tapas).
• de la promotion et de la coordination de l’intermodalité et de l’innovation au sein de la SNCB

Grands projets

En trafic national

• élaboration de notre gamme de produits et politique tarifaire : offre de produits & prix flexibles adaptés aux besoins de nos clients ex : le Flex Abonnement, lancé en 2023;
• nouvelle politique tarifaire “loisirs » à l’horizon 2025
• la « roadmap digitale » c-à-d le développement des outils digitaux afin d'assister le client encore davantage lors de son voyage (lors de la préparation, pendant ou après son voyage en train) et assister les entreprises dans la gestion de leur mobilité ;
• la plateforme de gestion des données clients afin de mieux connaître nos clients et de communiquer de manière ciblée avec le bon message
• de nouveaux automates de vente à déployer à partir de fin 2024/25
• intermodalité :
  • développement d’une étroite collaboration avec les autres opérateurs de mobilité (STIB, de Lijn, TEC,…) et autres acteurs (MaaS) ;
  • développement d’une stratégie intégrée (train + voiture + vélo).

En trafic international

• extension des destinations offertes à la vente en International (800 km<6h) en collaboration avec les grands opérateurs ferroviaires européens ; y compris les trains de nuit en Europe
• activité carrier. Introduction d’une étroite collaboration entre le secteur aérien et ferroviaire (AirRail : billet d’avion et train en un seul achat)
• amélioration ou développement des outils digitaux afin d’assister le client encore davantage lors de son voyage (lors de la préparation, pendant ou après son voyage en train) ;
• révision des partenariats & système de commission (ex : Travel Management Company, Online Travel Agency).
• Développement et évolution de l’offre & des Services de Benerail, technical provider pour les systèmes de distribution en international.

Transversal SNCB

• Customer Experience Management : comprendre les attentes de nos clients et stimuler l’approche clients au sein de la SNCB (transversal) : Programme Customer Central ;
• innovation orientée client (« innovation lab » et « innovation community » : anticiper (nouvelles attentes de nos clients, nouvelles technologies,…) et stimuler l’approche innovative dans toutes les directions.