Services pour personnes à mobilité réduite
Les formalités de demande d’assistance dépendent de quel voyage vous ferez. Vous trouverez ci-dessous les conditions générales pour l’assistance aux personnes à mobilité réduite lors des voyages en train nationaux et internationaux.
Voyager à l’intérieur de la Belgique
- Au plus tard 24h à l’avance pour un voyage depuis ces 132 gares
Pour un trajet avec ou sans correspondence
Réservez en ligne ou par téléphone au 02 528 28 28 (ouvert tous les jours de 7h à 21h30)
- • Au plus tard 3h à l’avance pour un départ depuis ces 41 gares
Pour un voyage sans correspondance entre 6h30 et 21h et entre 2 des 41 gares suivantes :
Aarschot, Anvers-Central, Arlon, Audenarde, Blankenberge, Braine-le-Comte, Bruges, Brussels Airport-Zaventem, Bruxelles-Central, Bruxelles-Midi, Bruxelles-Nord, Charleroi-Sud, Courtrai, Denderleeuw, Gand-Dampoort, Gand-Saint-Pierre, Genk, Hasselt, La Louvière-Sud, La Panne, Libramont, Liège-Guillemins, Lierre, Lokeren, Louvain, Louvain-la-Neuve, Malines, Marloie, Mol, Mons , Namur, Nivelles, Ostende, Ottignies, Rochefort-Jemelle, Saint-Nicolas, Termonde, Tournai, Turnhout, Verviers-Central, Zottegem.
Réservation uniquement par téléphone au 02 528 28 28 (ouvert tous les jours de 7h à 21h30)
Présentez-vous au minimum 20 minutes avant le départ de votre train au point de rendez-vous fixé, muni de votre titre de transport. Si vous devez effectuer une correspondance pendant votre voyage, un délai de 15 minutes est prévu.
Les personnes à mobilité réduite sans chaise roulante ou dont le handicap leur permet de se lever de leur chaise roulante pliable et d'embarquer à bord du train sans rampe mobile, peuvent également bénéficier d'un service d'assistance dans d'autres gares belges en fonction de la disponibilité du personnel et en suivant la procédure de réservation jusqu'à 24h à l'avance.
Réservez votre assistance en ligne
Découvrez les facilités d’accueil proposées par votre gare
Voyager vers l’étranger
- Au plus tard 24h avant votre départ
1. Achetez votre billet de train international
Eurostar, Thalys et TGV INOUI proposent un tarif spécial avec un emplacement spécifique (sous réserve de disponibilité) pour votre chaise roulante en 1e classe et votre accompagnateur, qui permet de voyager sans devoir quitter la chaise roulante.
Réservez vos billets en ligne ou par téléphone au 02 432 38 01 (du lundi au vendredi de 8h à 20h, les we et jours fériés de 9h à 16h30)
2. Dès que vous avez acheté votre billet, réservez votre assistance
Réservez en ligne via SNCB International ou par téléphone au 02 528 28 28 (ouvert tous les jours de 7h à 21h30)
Le jour du voyage, présentez-vous au minimum 30 minutes (Eurostar : 60 minutes) avant le départ de votre train au point de rencontre fixé.
Lorsque votre assistance est confirmée, vous obtiendrez la garantie :
- de l’assistance à la montée et à la descente du train
- de la disponibilité des équipements d’assistance (rampe mobile, etc.)
Recevez gratuitement la confirmation de votre assistance par SMS.
Cochez l’option « Je veux recevoir la confirmation de l’assistance par SMS » lors de votre réservation en ligne ou précisez-le à notre opérateur lors de votre réservation téléphonique.
- Des guichets adaptés, équipés d'un système permettant aux malentendants appareillés d'entendre ce qui se dit.
- Une signalisation claire pour faciliter le repérage du point de rencontre où le personnel d'assistance viendra vous chercher.
- Des bornes d'assistance pour contacter le personnel chargé de l'assistance (disponibles dans la plupart des gares).
- Un personnel d'assistance formé pour répondre aux besoins des personnes à mobilité réduite.
- Fauteuils roulants, disponibles dans certaines gares.
- Rampes mobiles (adaptées aux différentes hauteurs de quai) : pour faciliter la montée et la descente du train. Seul le personnel de la SNCB peut utiliser ces rampes mobiles. Lors de l'embarquement, une procédure sécurisée est appliquée. Avant d'embarquer ou de débarquer une personne en fauteuil roulant, un feu de signalisation est placé dans le train. De cette manière, le conducteur du train sait qu'une personne à mobilité réduite monte ou descend du train.
- Trains adaptés : ces trains disposent de plusieurs voitures plus accessibles (toilettes accessibles, accès facile à la voiture, etc.). Dans la plupart des trains, les annonces sont non seulement annoncées mais aussi affichées visuellement.
- Notre site web a été conçu pour être facilement accessible à tous les utilisateurs. Par exemple, le site est compatible avec la synthèse vocale et pour la conversion en braille.
- Assistance pour un voyageur aveugle ou malvoyant
- Assistance pour un voyageur à mobilité réduite sans chaise roulante qui peut monter à bord du train sans rampe mobile
- Assistance pour un voyageur en chaise roulante pliable ou avec tout autre dispositif permettant le déplacement, et qui peut quitter sa chaise et monter à bord du train sans rampe mobile
- Assistance pour un voyageur en chaise roulante non pliable, en chaise roulante électrique ou de tout autre dispositif permettant le déplacement qui ne peut pas quitter son siège et dont l’utilisation de la rampe mobile est nécessaire pour embarquer ou débarquer du train
Réservez votre assistance en ligne ou par téléphone au 02 528 28 28 (ouvert tous les jours de 7h à 21h30)
A titre informatif, nous vous envoyons la confirmation de la réservation de votre assistance par SMS (ce SMS est gratuit).
Vous recevez un SMS de confirmation pour chaque dossier. Un dossier reprend les différentes assistances effectuées le même jour. Dans le cas où les assistances sont effectuées des jours différents, il s’agit de dossiers différents : un SMS est donc envoyé pour chaque dossier.
Ex : si vous réservez une assistance chaque jour pendant un mois, vous recevrez un SMS de confirmation pour chaque dossier: 20 réservations = 20 SMS.
Le SMS de confirmation vous est envoyé une fois la procédure de réservation d’assistance confirmée. Dans le cas où la réservation d’assistance ne peut être confirmée, le Contact Center vous recontactera pour vous proposer une alternative.
Si vous changez de numéro de GSM, veuillez communiquer votre nouveau numéro lors de votre réservation par téléphone ou par internet.
Vous recevez le SMS dans votre langue. Si vous recevez un SMS de confirmation dans la mauvaise langue, signalez-le au Contact Center via le formulaire de contact ou par téléphone.
Le SMS commence par "SNCB Assistance". Il reprend les données de base de votre réservation d'assistance (SNCB Assistance, numéro de dossier, date, heure de départ, gare de départ, gare de destination et éventuellement heure du retour et la gare du retour). Le SMS est limité à 160 caractères.
- Si vous disposez d’un numéro de GSM belge, le SMS de confirmation est envoyé depuis le 8833.
- Si vous disposez d’un numéro de GSM étranger, le SMS de confirmation est envoyé à partir d’un numéro qui varie selon votre opérateur.
Remarque : un maximum de 15 caractères est prévu par gare.
Par exemple : "Louvain-la-Neuve-Université" = "Louvain-la-Neuv"
- Exemple pour un trajet simple:
SNCB ASSISTANCE
dossier 2013-04-03-0001
05/04/2013
Aller 14h15
de Ottignies
à Bruxelles Midi
- Exemple pour un trajet aller-retour:
SNCB ASSISTANCE
dossier 2013-04-03-0001
05/04/2013
Aller 14h15
de Namur
à Bruxelles Midi
Retour 18h30
Notez bien que lors d’un trajet avec correspondance, la gare de correspondance n’est pas indiquée dans le SMS de confirmation.
- Par exemple : vous demandez une assistance pour aller de Gand-St-Pierre à Ottignies. Une assistance est prévue lors de la correspondance à Bruxelles-Midi, mais ne sera pas indiquée dans votre SMS de confirmation.
SNCB ASSISTANCE
dossier 2013-04-03-0001
05/04/2013
Aller 10h30
de Gand-St-Pierre
à Ottignies
Retour 18h30
- Réservation par téléphone : Lors de votre réservation téléphonique, demandez à recevoir un SMS de confirmation à l’opérateur de notre Contact Center.
- Réservation par internet : Lors de votre réservation en ligne, cochez le champ « je souhaite recevoir la confirmation de l’assistance par SMS » du formulaire.
Ce service est indépendant de l’email de confirmation que vous recevrez en cas de réservation en ligne.
Le SMS de confirmation vous est envoyé une fois la procédure de réservation d’assistance confirmée. Dans le cas où la réservation d’assistance ne peut être confirmée, le Contact Center vous recontactera pour vous proposer une alternative.
Il n’est pas possible de réserver ou de modifier l’assistance par SMS.
Le numéro 8833 est un numéro utilisé uniquement pour l’envoi de la confirmation de l’assistance par SMS. Il ne peut pas être utilisé pour communiquer avec le Contact Center.
Pour toute modification ou annulation de l’assistance, prenez contact avec le Contact Center (02 528 28 28, tous les jours de 7h à 21h30).
Pour introduire votre demande d’assistance, contactez le Contact Center au moins 24h à l’avance via :
Nos collaborateurs en gare feront leur possible afin de vous aider, mais ne pourront pas vous garantir une assistance en cas d’indisponibilité des équipements ou des personnes en charge de cette mission.
Votre voyage est annulé ?
Prévenez notre Contact Center par téléphone au 02 528 28 28 (ouvert tous les jours de 7h à 21h30).
