Echange et remboursement
Une erreur lors de votre achat, un changement de votre emploi du temps ou un empêchement de dernière minute ? Dans certains cas, vous pourrez modifier votre ticket ou obtenir un remboursement.
Tickets achetés en ligne ou via l'app SNCB
Les tickets achetés en ligne ou via l’app SNCB ne sont ni échangeables ni remboursables.
Tickets achetés en gare (au guichet ou à l’automate)
Pour le remboursement des tickets complètement inutilisés (ainsi que les cartes 10 voyages simples ou de 10 surclassements), vous pouvez vous adresser au service clientèle ou éventuellement, dans la mesure du possible, au guichet. Le remboursement est possible :
- jusqu à la veille de la date de début de validité (pour les tickets achetés à l'avance)
- dans les 30 minutes après l’achat (pour les tickets achetés le jour-même)
Même acheté en gare, votre ticket n’est pas remboursable dans les cas suivants :
- si vous l’avez obtenu au moyen d’un bon de compensation, bon d’échange ou chèque vert
- en cas de vol ou de perte
- si vous l'avez momentanément égaré et retrouvé lors du voyage
Raisons particulières
Si des raisons particulières peuvent justifier le remboursement de votre ticket, faites votre demande de remboursement en ligne.
Compensation en cas de retard
Vous avez subi un retard lors de votre voyage ? Vérifiez ici si vous avez droit à une compensation.
Les conditions et modalités d’échange et de remboursement peuvent varier en fonction du type et de la validité de votre abonnement. Pour les découvrir, nous vous invitons à consulter les Conditions d’utilisation propres à votre abonnement train (Standard Abonnement, Abonnement Mi-Temps, Flex Abonnement, Unlimited Abonnement, Student Abonnement, Student Multi, Brupass (XL), City Pass).
Si l’échange ou le remboursement est autorisé pour votre abonnement, vous pouvez en faire la demande :
- Au guichet si vous avez payé votre abonnement vous-même ou que votre employeur n’ait pas pris en charge 100% du prix de votre abonnement
- Auprès de votre employeur si celui-ci a payé l’entièreté de votre abonnement
Remboursement de votre abonnement de train
Avant la date de début de validité
Pour les abonnements dont le remboursement est autorisé, celui-ci est remboursé intégralement jusqu’à la veille de la date de début de validité de celui-ci lorsque vous l’avez acquis à l’avance ; ou le jour même endéans les 30 minutes à partir de l’heure d’achat au guichet ou à l’automate.
Pendant la période de validité
Si vous demandez le remboursement de votre abonnement pendant sa période de validité, le montant retenu par la SNCB est calculé sur base du nombre de mois utilisés. Chaque mois entamé compte comme un mois complet d'utilisation. Des frais administratifs seront également déduits du montant qui vous sera remboursé.
Pour le calcul du montant retenu :
- Les abonnements d’une durée d’un mois ou inférieur ne sont pas pris en compte pour le remboursement.
- Abonnement d’une durée de trois mois : 40% retenu à partir du premier mois utilisé. Ce pourcentage augmente ensuite de 30% supplémentaires pour chaque mois entamé. Le montant du remboursement est arrondi aux dix eurocents les plus proches. Des frais administratifs sont également décomptés.
- Abonnements d’une durée de douze mois : 25% retenu à partir du premier mois utilisé. Ce pourcentage augmente ensuite de 10% supplémentaires pour chaque mois entamé, avec un maximum de 100% à partir de 9 mois. Le montant du remboursement est arrondi aux dix eurocents les plus proches. Des frais administratifs sont également décomptés.
Exemple 1
Vous souhaitez demander le remboursement de votre abonnement annuel à 1000€ après 3 mois et 1 semaine. Les 4 premiers mois étant donc entamés, le montant remboursé sera le suivant :
- Montant retenu = 1000€ x 55% = 555€
- Frais administratifs = €10
- Montant en votre faveur = 1000€ - 555€ - 10€ = 435€
Exemple 2
Vous souhaitez demander le remboursement de votre abonnement trimestriel à 800€ après 2 semaines. Le premier mois étant donc entamé, le montant remboursé sera le suivant :
- Montant retenu = 800€ x 40% = 320€
- Frais administratifs = 10€
- Montant en votre faveur = 800€ – 320€ – 10€ = 470€
Remboursement avec effet rétroactif en cas de maladie
Une demande de remboursement portant sur une période écoulée, même si la validité du billet de validation n’est pas encore totalement expirée, doit être accompagnée des pièces justificatives (certificat médical original) attestant que le titulaire de l'abonnement était en sortie interdite pendant la période pour laquelle le remboursement est demandé.
Dans ce cas, nous vous invitons à en faire la demande auprès de notre service clientèle.
Echange de votre abonnement de train
Vous pouvez échanger le trajet et/ou la classe de votre abonnement durant sa période de validité à condition qu’il n’y ait pas d’interruption entre les périodes de validation et moyennant le paiement des frais administratifs.
Vous pouvez échanger votre abonnement uniquement contre un abonnement du même type et pour autant que sa durée de validité soit supérieure ou égale à celle de la durée de validité initiale de l’abonnement échangé.
En cas d’échange, un montant sera déduit du prix de votre nouvel abonnement. Ce montant est calculé au prorata du nombre de jours de validité entre la date de l’échange et la date de fin de validité de l’abonnement que vous voulez modifier. Vous ne paierez ainsi que la différence entre le montant dû pour votre nouvel abonnement et le montant à vous rembourser.
Exemple
Un voyageur souhaite échanger son Standard Abonnement annuel à 730€ après 182 jours de validité. Étant donné que la durée de validité de son abonnement s’étend du 2 février 2022 au 1er février 2023, le montant à déduire du nouvel abonnement sera donc le suivant :
- 730€ – [730€ x (182/365)] = 366€
- Frais administratifs = 10€
- Montant à déduire du nouvel abonnement pour le voyageur = 366€ - 10€ = 356€
Supplément de transport régional
Les mêmes règles d’échange et de remboursement s’appliquent aux suppléments STIB, TEC et De Lijn compris dans votre abonnement.
Echange et remboursement de votre abonnement de parking
Concernant votre abonnement Parking, les mêmes règles d’échange et de remboursement s’appliquent, à l’exception du pourcentage retenu sur votre abonnement (qui diffère des règles de remboursement des abonnements de train) :
- Les abonnements d’une durée d’un mois ne sont pas pris en compte pour le remboursement.
- Abonnement d’une durée de trois mois : 40% retenu à partir du premier mois utilisé. Ce pourcentage augmente ensuite de 30% supplémentaires pour chaque mois entamé. Le montant du remboursement est arrondi aux dix eurocents les plus proches. Des frais administratifs sont également décomptés.
- Abonnements d’une durée de douze mois : 30% retenu à partir du premier mois utilisé,. Ce pourcentage augmente ensuite de 10% supplémentaires pour chaque mois entamé, avec un maximum de 100% à partir de 8 mois. Le montant du remboursement est arrondi aux dix eurocents les plus proches. Des frais administratifs sont également décomptés.
Exemple 1
Vous souhaitez demander le remboursement de votre abonnement parking annuel à 200€ après 2 mois et 1 semaine. Les 3 premiers mois étant donc entamés, le montant remboursé sera le suivant :
- Montant retenu = 200€ x 50% = 100€
- Frais administratifs = €10
- Montant en votre faveur = 200€ - 100€ - 10€ = 90€
Exemple 2
Un voyageur souhaite échanger son abonnement annuel de parking à 365€ après 182 jours de validité. Étant donné que la durée de validité de son abonnement s’étend du 15 février 2022 au 14 février 2023, le montant à déduire du nouvel abonnement sera donc le suivant :
- 365€ – [365€ x (182/365)] = 183€
- Frais administratifs = 10€
- Montant à déduire du nouvel abonnement pour le voyageur = 183 - 10 = 173€
Les tickets sont intégralement remboursés sans frais, si :
- le trajet et la classe des titres de transport sont identiques à ceux mentionnés sur le formulaire de demande de votre abonnement
- les dates de voyage tombent dans la période de validité de l'abonnement:
- à partir du 5e jour de la demande d’un nouvel abonnement complexe (jour de la demande compris)
- à partir du jour de la demande d’un duplicata d’un abonnement complexe
Où vous adresser?
Au guichet, pendant les heures d’ouverture, dans la gare de votre choix.
Quand?
Ces titres de transport doivent être présentés dans les 14 jours calendrier, jour du voyage inclus (éventuellement à compter de la date de voyage du dernier ticket émis).
